Автор: Дмитрий Бартошевич (мою фамилию часто пишут как Барташевич)

Создание и развитие интернет-магазина: опыт и принципы

Павел Супрунюк — начальник отдела клиентского сервиса Delovoy.by — поделился опытом создания интернет-магазина. На идеи и рекомендации Павла стоит обратить внимание. Они помогут вам в развитии собственных интернет-проектов.

Супрунюк Павел
Павел Супрунюк
начальник отдела клиентского сервиса Delovoy.by

Концентрируйтесь на важном для клиентов

— Готовые шаблоны интернет-магазинов не могут одинаково эффективно продавать и косметику, и металлопрокат. Поэтому не полагайтесь на стандартные решения. Ориентироваться на конкурентов и слепо копировать функциональность их сайтов тоже не следует. Функции могут быть избыточны для потребителей или неоправданно дорогими в поддержке.

Концентрируйтесь на целевой аудитории и особенностях продаж в вашей товарной группе. На этой основе создавайте интернет-магазин: определяйте, каким будет каталог, как будет работать фильтр и сравнение, какие виды доставки нужны и т.д.

Интернет-магазин delovoy.by мы открыли в 2011 году. Перед тем, как обратиться в веб-студию, мы перелопатили кучу западных сайтов. Оценивали, какие функции приносят пользу клиентам, а какие — нет. Опирались на собственный опыт работы в оффлайне. Вспоминали, как клиенты заказывают, какие вопросы задают, какие опасения и сложности у них возникают. Так постепенно формировались требования к сайту.

Когда пришли в веб-студию, мы не бросились сразу же разрабатывать карточку товара, фильтры и другие привычные элементы. Мы сконцентрировались на главном. Сокращали время навигации по каталогу, внедрили «умный поиск», синхронизировали интернет-магазин с внутренней учетной системой, «научили» сайт выставлять счета. Это важно нашим клиентам.

Представьте, покупатель заходит на интернет-магазин канцтоваров. Множество наименований, вариантов, цветов, цен. Во всем этом нужно разобраться и выбрать. На заказ может уйти и полчаса, и час. И вот заказ сформирован, отправлен и через минут 20 звонит менеджер и говорит: «Знаете, вот этого у нас нет, это по другой цене, а это мы привезем только через неделю». Смысла в таком заказе нет.

Если на delovoy.by человек хочет купить 50 папок, а в наличии только 43, мы сразу же ему скажем. Когда заказ оформлен, клиенту не придется ждать счет на оплату, он получит его тут же. Заказанный товар автоматически резервируется и никто другой его выписать уже не сможет.

В исследовании белорусских интернет-магазинов, торгующими канцелярскими товарами, мы заняли первое место, победив даже oz.by. Не потому, что мы лучше oz.by. У нас нет адаптивности. Возможно, у нас не так все красиво, не самый передовой дизайн, сложнее оформление заказа. Но мы выиграли. Выиграли, потому что были лучше по показателям, значимым для закупки канцтоваров для офиса.

В рейтинге белорусских интернет-магазинов канцелярских товаров delovoy.by занимает первое место.

Говорите на языке клиента

— Важно переводить язык бизнеса, термины и названия на язык клиента. Товар и его свойства могут быть очевидны и понятны для продавца, но не для покупателя.

Яркий пример — сайты банков. Клиентам банк предлагает продукты.

Плохой маркетинг банков: банки настойчиво предлагают продукты, но в банк не идут за продуктами.
пример предложения не в мире клиента

Но человек не идет в банк за продуктами. Он хочет положить деньги на счет. Банк предлагает выбрать срок вклада, но человек не думает об этом. Он хочет понемногу откладывать, чтобы накопить и когда-нибудь забрать деньги.

Другой пример. Я ищу легковые шины. Захожу на интернет-магазин через поиск. Сайт хороший, но меня озадачивают цифры под названием шин.

Пример сайта интернет-магазина, где много непонятных обозначений.
«меня озадачивают цифры под названием шин»

Догадываюсь, что здесь указаны диаметр диска, ширина и высота профиля, но я боюсь ошибиться. И даже если я выберу правильный размер шин, мне сложно остановиться на конкретной модели, потому как у каждого наименования оценка «отлично». Видно, что над сайтом работали, потратили время и деньги, но мне — потенциальному клиенту — сайт не помогает. Нужно звонить менеджеру или идти в другое место, где все объяснят.

При заказе канцтоваров один и тот же товар кто-то называет регистратором, а кто-то — папкой на кольцах. Один ищет ластик, а другой — стёрку. Поэтому мы создали базу синонимов и много сил вложили, чтобы человек мог найти нужный товар по запросу на привычном ему языке.

Разрабатывайте сайт с учетом требований SEO

— Если не думать о поисковой оптимизации с самого начала, то после запуска сайта, скорее всего, понадобится что-то серьезно изменять и переделывать. Чтобы избежать ненужных проблем, желательно сразу же разработать четкую и понятную структуру сайта для поисковиков, сделать понятной навигацию, утвердить требования к текстам и заголовкам, прописать теги, создать файлы sitemap.xml и robots.txt. Уже на этапе проектирования сайта в команде должен быть человек, который не даст сделать типичные ошибки в SEO.

Настройте и используйте сервисы веб-аналитики

— Важно убедиться, что на сайте не просто стоят счетчики, а что они правильно настроены и работают. Если инструменты веб-аналитики не настроены, вы не поймете, кто и какие функции на сайте использует, от чего можно и нужно отказаться, что вызывает у посетителей затруднения и на каком этапе клиенты теряются.

Отслеживайте каждое событие — добавление товаров в корзину, в избранное, применение фильтров, сортировок, использование личного кабинета и т.д. Если планируете на сайте нововведение — удостоверьтесь, что будете получать по нему данные в отчетах сервисов веб-аналитики.

Итак, маркетинг интернет-магазина состоит из следующих 4 принципов:

  • Концентрируйтесь на важном. Сначала сделайте то, что принесет клиенту наибольшую пользу. И сделайте это хорошо.

  • Пишите в мире клиента и говорите на его языке.

  • Займитесь SEO с первого дня разработки сайта. Пригласите эксперта, чтобы избежать типичных ошибок.

  • Настройте сервисы веб-аналитики и анализируйте поведение клиентов.