Интернет-магазин: не техническая задача, а искусство понимания клиента
Cоздание интернет-магазина — это не просто техническая задача. Это искусство понимания потребностей клиента и создания уникального пользовательского опыта. Эту мысль я старался донести до участников семинара «Формула сайта: от идеи интернет-магазина до лидера отрасли», на котором выступал по приглашению компании «1С-Битрикс» и веб-студии «Новый сайт».
Фокусируйтесь на клиенте
Мы часто забываем, что за каждым кликом — человек. Человек с потребностями, желаниями, страхами. Когда мы говорим о магазинах, то часто говорим о коде, дизайне, ассортименте. Но что насчет человека? Упускается основа, без которой развитие превращается в изматывающие крысиные бега.
Дополнительные материалы
Карта потребительского опыта — ваш компас
О важности клиентов говорить модно. Чтобы забота о клиенте не превратилась в пустой лозунг, переходите от слов к действиям — составляйте карты потребительского опыта (customer journey map). Это шанс увидеть мир глазами вашего покупателя и создать для него наилучший опыт.
Карта потребительского опыта — отображение процесса взаимодействия человека с компанией, от момента осознания потребности до рекомендации предприятия. См. алгоритм составления.
Польза карт:
- создадите ясный план действий по развитию интернет-магазина;
- в маркетинговой активности выделите главное, откажетесь от лишнего и избыточного;
- снизите потери клиентов при переходе от одной стадии потребительского опыта к другой.
Адаптация — ваше конкурентное преимущество
Не ищите универсальных решений. Их не существует. Ваш интернет-магазин должен быть зеркалом вашего клиента. Отражать его потребности, желания, страхи.
Рассмотрим на примерах, как меняется значимость и содержание каталога в зависимости от аудитории.
Пример 1. Интернет-магазин мебели X. Ориентирован на жильцов новостроек нового микрорайона. Вместо кучи элементов в каталоге сайт может предложить посетителям выбрать планировку своей квартиры, а затем — понравившийся дизайн интерьера. Заказанная мебель автоматически подойдет по цвету, стилю и размеру.
Пример 2. Интернет-магазин сантехники Y. Значимую роль в потребительском опыте клиентов магазина играют дизайнеры интерьеров. Разумно на сайте не только показать каталог продукции, но и объяснить, что дизайнерам с этим интернет-магазином работать легко, удобно и полезно.
Пример 3. Интернет-магазин оборудования и ингредиентов для варки домашнего пива Z. Целевая аудитория — эксперты. Они регулярно читают профессиональную литературу и общаются на тематических форумах, знают все точки продаж, удивляют друзей новыми вкусами и стилями пива. На сайте магазина их интересует только каталог: технологическое описание продукции (напр., хмель — альфа-кислотность, год урожая, аромат, таблица взаимозаменяемости, тип использования и пр.), стоимость, наличие или ожидаемое время доставки. Тратить ресурсы на рерайтинг статей о пиве и публикацию популярных рецептов — нецелесообразно.
