Работа с проблемными клиентами: как вести переговоры и снижать риски
Я работаю с клиентами с 2003 года. Работал в разных странах и на разных позициях. С разными заказчиками. В том числе и с теми, которых обычно причисляют к проблемным. Для портала «Про бизнес» я обобщил опыт и поделился мнением, как работать с проблемными клиентами. Публикую версию для блога.
Тему «проблемного клиента» можно рассмотреть с двух позиций — сотрудника и предприятия. Это определяет видение темы и подход в работе.
Проблемный клиент и сотрудник компании
Когда менеджер говорит «проблемный клиент», он неявно утверждает, что причина проблем в клиенте. Но это не всегда правда. Важно различать «проблемного клиента» и «проблемную ситуацию».
| Описание ситуации | Проблема в клиенте? |
|---|---|
| Веб-студия значимо задерживает согласованные ранее сроки разработки сайта, заказчик настаивает на применении штрафных санкций. | нет |
| Заказ выполнен. Заказчик указал на несоответствие с техническим заданием и отказывается оплачивать услугу до устранения замечаний. | нет |
| В семье и на работе человек постоянно раздражен, часто критикует других, провоцирует конфликты и хамит. Модель поведения не зависит от ситуации: будь-то «медленное» обслуживание кассиром в супермаркете или «холодная» шаурма в закусочной. | да |
Проблемный клиент
Проблемный — это тот клиент, реакции которого не зависят от ситуации, часто неадекватны контексту и вытекают из психологических особенностей личности. Проблемность может проявляться в агрессивности, лживости, навязчивости и т.д.
Лучшее, что можно сделать, когда вы встречаете такого заказчика, — это свести общение к необходимому деловому минимуму. Вы не получите полезной обратной связи, не сможете разобраться в мотивах или скорректировать его реакции.
Спокойно работайте, уверенно отстаивайте свои интересы и интересы работодателя, не пасуйте и не поддавайтесь на манипуляцию и агрессию. Безопасная среда для отработки подобных навыков — тренинги по ассертивному поведению. Там вы сможете разобрать варианты реальных ситуаций и довести до автоматизма оптимальные модели реагирования.
Проблемная ситуация
Проблемная ситуация — это затруднение, связанное с отсутствием алгоритмов поведения, согласованной позиции сторон, завышенными ожиданиями заказчика и исполнителя друг от друга и другими пробелами в коммуникации.
Подход здесь один — встречаться с партнерами и обсуждать вопросы, параллельно улучшая навыки ведения переговоров и процесс управления проектами в компании.
Нашли решение сложной проблемной ситуации — не держите его при себе, поделитесь с коллегами. Создавайте и поддерживайте информационный банк решенных проблем. Тогда менее опытным коллегам или службе поддержки не придется «изобретать велосипед».
Популярные запросы можно выложить в общий доступ, например на сайт в раздел FAQ, чтобы клиентам не приходилось звонить в офис.
Проблемный клиент и компания
На уровне компании к проблемным отношу тех клиентов, на работу с которыми предприятие тратит больше ресурсов, чем получает.
Заказчик может быть приятен в общении, его может не считать проблемным менеджер, но сотрудничество с ним может быть проблемой для фирмы.
Как рассчитать реальную стоимость клиента
Представим агентство, оказывающее услуги организации Х. Допустим, что основные затраты агентства — это рабочее время. Зная сотрудников, которые вовлечены в работу с Х, размер их зарплаты и количество часов, которое они уделяют Х, мы вычислим стоимость обслуживания.
| Сотрудник | ЗП за один час*, у.е. | Работа с Х, час/мес. | Цена сервиса, год, у.е. |
|---|---|---|---|
| Маркетолог | 6 | 60 | 4320 |
| Руководитель отдела | 10 | 20 | 2400 |
| Директор | 20 | 10 | 2400 |
| Итого стоимость обслуживания | 9120 | ||
Увеличим полученную стоимость обслуживания на величину депозитной ставки в банке и получим минимальную цену услуг для организации Х. Когда заказчик платит меньше, сотрудничать с ним не выгодно: исполнитель не покрывает свои расходы либо упускает возможности (положив деньги в банк можно заработать больше). Такой заказчик — проблемный клиент для компании.
Почему появляются нерентабельные клиенты
Чаще всего я наблюдал две причины появления проблемных клиентов:
-
Предприятие не пересматривает условия сотрудничества с партнерами. Если изменилась сложность работ, качество услуг, появились новые опции — обсуждайте изменение стоимости.
-
Не отлажены внутренние процедуры работы с клиентами, слабая подготовка сотрудников, отсутствует информационный банк решенных проблемных ситуаций. В результате сотрудники могут неправильно посчитать стоимость услуг в предложении, тратить энергию на «изобретение велосипеда», отвлекать коллег и бегать за одобрением к руководству, забирая временные ресурсы от других проектов.
Что делать после выявления проблемных клиентов
Если в организации ведется учет времени, которое уходит на обслуживание клиентов, постройте две таблицы. В одной расположите фирмы в порядке убывания выручки, которую они приносят, а во второй разместите их в порядке убывания временных затрат. В идеале ТОП10 клиентов в таблицах должен более-менее совпадать. Если это не так, ищите причины.
Когда вы выявили проблемных клиентов, обдумайте возможность пересмотра условий сотрудничества. Здесь нельзя подходить механически. У клиента может быть потенциал развития отношений или важны репутационные выгоды от работы с ним. Маркетологам следует подходить к вопросу осознанно и быть уверенным, что сотрудничество соответствует интересам предприятия.
Коротко — ответы на частые вопросы
- Какие основные различия между «проблемным клиентом» и «проблемной ситуацией» и почему важно их разделять?
-
«Проблемный клиент» — это человек с устойчивой моделью поведения, создающей сложности независимо от контекста (агрессия, манипуляции, конфликтность). В таких случаях источник проблемы — личностные особенности, а не процесс.
«Проблемная ситуация» — результат ошибок коммуникации, отсутствия регламентов, неверных ожиданий или организационных пробелов.
Разделение важно, потому что стратегии работы различаются: в первом случае минимизация взаимодействия и ассертивность, во втором — анализ процессов, переговоры и улучшение внутренних алгоритмов работы.
- Что делать для предотвращения появления проблемных ситуаций с клиентами?
-
Чтобы проблемных ситуаций с клиентами возникало меньше, важно наладить рабочие процессы:
- Четко договориться заранее. Нужно подробно обсуждать задачу, фиксировать все договоренности письменно и следить, чтобы все работали с одинаковой версией документа.
- Собирать решения прошлых проблем. Полезно вести общую базу с примерами уже решенных сложных ситуаций. Так сотрудники не будут каждый раз начинать с нуля и быстрее найдут ответ.
- Регулярно разбирать ошибки и улучшать процесс. После завершения задач стоит обсуждать, что пошло не так, и обновлять подходы, чтобы в будущем работать спокойнее и предсказуемее.
- Обучать сотрудников. Тренинги по переговорам и общению помогают увереннее вести диалог, правильно реагировать на давление или конфликты и быстрее находить общий язык с клиентами.
- Какие меры компания может предпринять после выявления проблемных или нерентабельных клиентов?
-
Решения должны быть взвешенными и учитывать стратегические факторы:
- Пересмотр условий: повышение стоимости, изменение объема работ.
- Оптимизация процессов: автооперации, стандартизация, повышение квалификации сотрудников.
- Оценка перспектив клиента: есть ли потенциал роста, важны ли репутационные выгоды.
- При необходимости — завершение сотрудничества в корректной и профессиональной форме.