Как работать с проблемными клиентами

Я работаю с клиентами с 2003 года. Работал в разных странах и на разных позициях. С разными заказчиками. В том числе и с теми, которых обычно причисляют к проблемным. Для портала «Про бизнес» я обобщил опыт и поделился мнением, как работать с проблемными клиентами. Публикую версию для блога.

«Новая реальность: вызовы для Беларуси 2017»: делюсь идеями

Посетил конференцию «Новая реальность: вызовы для Беларуси 2017». На два дня ушел в мир блокчейна, финансовых технологий, искусственного интеллекта и краудфандинга. Делюсь идеями, которые пригодятся вне зависимости от степени близости к ИТ и финансовой сфере.

Ажиотаж вокруг технологий — что делать маркетологу

Нельзя не заметить всплеск интереса к темам, связанных с машинным обучением, блокчейном, криптовалютами. О цифровой экономике говорят в выпусках новостей, ток-шоу, на бизнес-порталах. И разговорами дело не ограничивается. Сбербанк России, например, перестал брать на работу юристов, которые не умеют работать с нейронной сетью. Мир стремительно меняется. Рассуждаю, к чему готовиться и что делать маркетологам.

Вы заказали исследование. Как контролировать качество работы агентства

Исследовательские агентства клиентов обманывают. Не все и не всегда. Но если вы не включаетесь в проверку качества проведения исследования, нет гарантии, что не обманывают вас. Я попросил Екатерину Палховскую и Сергея Бургазлиева — людей, посвятивших много лет организации и проведению исследований, — рассказать, как компания-заказчик может контролировать работу маркетингового агентства.

Пять опасных заблуждений о маркетинге

19 июля состоялся мастер-класс «Торговый маркетинг: от выбора месторасположения до привлечения посетителей и покупателей», который организовала медиагруппа «Арт-Престиж». Я был в числе спикеров и рассказал о пяти заблуждениях о маркетинге, из-за которых владельцы магазинов и торговых павильонов теряют деньги. В статье — основные идеи.

Как создать лучший в отрасли интернет-магазин: опыт Delovoy.by

Павел Супрунюк — начальник отдела клиентского сервиса Delovoy.by — поделился опытом создания специализированного интернет-магазина. На идеи и рекомендации Павла стоит обратить внимание. Они помогут вам в развитии собственных интернет-проектов.

Айтрекинг — помощник в подготовке сильной рекламной кампании

Айтрекинг (eye tracking) — регистрация движений глаз — точный и технологичный метод изучения реакции потребителей на маркетинговые стимулы. Первыми в Беларуси айтрекинг тестирование стало проводить Международное агентство социальных и маркетинговых исследований (МАСМИ). Я встретился с Марией Райской — ведущим руководителем проектов агентства, чтобы узнать, какую пользу приносит метод и насколько он доступен для белорусских предприятий.

Маркетинговая стратегия интернет-магазина

11 мая компания «1С-Битрикс» и веб-студия «Новый сайт» провели семинар «Формула сайта: от идеи интернет-магазина до лидера отрасли». Я был в числе спикеров и рассказывал о маркетинговой стратегии интернет-магазина. Тезисно остановлюсь на главных идеях выступления.

О звездах и богах маркетинга

Часто встречаю маркетологов, которые переоценивают значимость своего влияния на итоговый результат деятельности компании. Иногда и за собой замечаю подобное. Написал статью-напоминание, как же нелепо выглядит такое поведение со стороны.

Принцип «одна задача — одно решение»

Когда рекламное агентство предоставляет заказчику на выбор три варианта креативной концепции рекламы, значит агентство сделало свою работу плохо. И вот почему.

Маркетинг и игра в «Cпасителя»

Несколько раз я сильно переживал за бизнес клиентов. Чрезмерно сильно. Делал больше первоначальных договоренностей и значимо превосходил ожидания. Это можно было бы отнести к примерам хорошего клиенториентированного подхода, если бы не одно но.

Кейс: делаю сайт детского психолога

Для детского психолога Натальи Масюкевич сверстал сайт — www.vitaline.by. Наталья обозначила: «Как сделаешь — так и будет» и предоставила полную свободу для экспериментов. О ходе работы расскажу в статье.

Работа над рекламной кампанией — алгоритм проведения

Как правильно разрабатывать рекламную кампанию обсудил со специалистами международного рекламного холдинга — Дмитрием Буховцом и Дмитрием Григорьевым. Обсуждение резюмировал, свел в систему и получил общий алгоритм проведения рекламной кампании.

Статья для директора, который хочет организовать корпоратив

За свою карьеру я прошел через десятки корпоративов. Большинство из них — напрасная трата денег компании и упущенные возможности. Вместо того, чтобы сосредотачиваться на задачах бизнеса, сотрудники и директор метались в поисках ресторана, баз отдыха, спорили по пунктам программы мероприятий и обсуждали меню.

Как компании выделиться среди акций со скидками

На вопросы о скидках я обычно отвечаю коротко: «Скидка должна подчеркивать ценность бренда и усиливать ваши конкурентные преимущества». Этот секрет не знают, не понимают или игнорируют многие маркетологи. А зря...

Порталу «Про бизнес» рассказал, как выделиться компаниям в «черную пятницу». Ниже — версия для блога.

Новогоднее оформление магазина

Как оформить магазин к новогодним праздникам обсудил со специалистом в визуальном мерчендайзинге и витринистике — Алей Назаркиной. Беседа получилась интересной. Поговорили о задачах и роли визуального мерчендайзинга, типичных ошибках, ситуации на рынке и принципах выбора специалистов для новогоднего оформления магазина.

Полезные ссылки для тех, кто пишет

Составить сильный рекламный текст, подготовить понятное коммерческое предложение и ясно описать товар на сайте помогут сервисы и материалы, о которых расскажу в статье.

Маркетеры или маркетологи — кто нужен компании

Предприниматель Андрей решил пригласить в компанию маркетолога. Разместил объявление и получил десятки резюме. Кто-то представился маркетологом, кто-то — маркетером. Андрей засомневался, отличается ли один специалист от другого. Если да, то кто нужен компании. Давайте разбираться вместе.

Разработка маркетинговой стратегии: как не проиграть

Чем профессиональнее у вас сотрудники и сплоченнее коллектив, тем выше риск неправильных, фатальных для бизнеса решений. В статье вы узнаете, почему так происходит и как этому противостоять. Если разрабатываете маркетинговую стратегию или выводите на рынок новые продукты — прислушайтесь к рекомендациям.

Сказки папы-маркетолога

В качестве эксперимента написал и выложил в социальные сети сказку «Бульба». Сказка получила больший отклик, чем я предполагал. Решил продолжить и написал новую историю. В этот раз о справедливой зарплате маркетолога. Публикую ее в блоге вместе с «Бульбой».

1С-Битрикс: какие возможности платформы вы упускаете

23 июня прошел региональный семинар «1С-Битрикс» в Минске. Как сэкономить время и деньги и избежать ошибок при создании и продвижении интернет-магазина, организаторы обещали показать на примерах. Я посетил семинар и расскажу, насколько он полезен для руководителей бизнеса и маркетологов.

Кейс: собираем с нуля базу подписчиков

В феврале я предложил руководству 3Dom вести email-рассылку. Объяснял, как она поможет увеличить узнаваемость бренда, что появится возможность получения быстрой обратной связи и корректирования эффективности мероприятий. Приводил примеры, когда подписчики становились клиентами.

Идея понравилась, но на тот момент у компании не было базы адресов потенциальных клиентов. В статье расскажу, как с нуля собирали базу подписчиков.

Кейс: делаю систему скидок

Производитель и оптовый поставщик столов, кухонных и барных стульев обратился за помощью в изменении дисконтной политики предприятия. Руководство признало, что существующая система скидок не работает, клиенты и сотрудники ею не пользуются и звонят директору за одобрением каждого изменения указанной в прайс-листе цены. Требовалось создать доступную для восприятия и легкую в использовании систему скидок. Рассказываю, как я справлялся с задачей.

Встреча Про бизнес. Личный взгляд

5 мая состоялась «Встреча “Про бизнес”». Приглашенные спикеры — генеральный директор Svitland Development в Беларуси и Литве Иосиф Фридман и директор компании «Волис», сооснователь «Инволюкс» Андрей Торсунов.

Аутсорсинг маркетинга: как защитить деньги компании

Когда компания передает маркетинг на аутсорсинг, руководство закрывает часть задач и освобождает ресурсы для решения других. Для этого нанимают фрилансеров и обращаются в маркетинговые компании. Но иногда ожидания не оправдываются. Вместо решений компания получает новые проблемы, руководители — головную боль, бюджет — непредвиденные расходы.

Почему нет продаж и что делать

Если нет продаж и вы хотите обсудить с коллегами ситуацию, советы в статье помогут определить, как это сделать правильно.

Мнение экспертов: первые 100 дней маркетолога на новом рабочем месте

Что должен знать маркетолог, как следует себя вести и выстраивать отношения с коллегами, чтобы адаптация к новому рабочему месту прошла максимально гладко. Своим мнением со мной поделились Екатерина Пажитных и Алексей Шлома.

Кейс: концепция бренда 3Dom

Производители корпусной мебели один за одним повторяют, что мебель их качественная, функциональная и современная. Говорят о стильности, практичности, модульности и широком модельном ряде. Предлагают бесплатную доставку и сборку. Через полчаса серфинга по сайтам все компании сливаются в один невыразительный образ. В статье поделюсь, что я предложил компании — белорусскому производителю домашней мебели — для исправления ситуации.

Конкурентное преимущество, о котором молчат маркетологи

Нас окружает непрерывный поток хвалебных рекламных сообщений. «Восхитительный вкус», «высококачественные услуги», «непревзойденный гуру маркетинга». Среди источников, заслуживающих доверия, редко называют рекламу и пресс-релизы корпораций. Тем самым потребители говорят компаниям: «Вы лжете!» Люди устали и скрываются от рекламы. Маркетологи же кричат о якобы конкурентных преимуществах громче и чаще, вызывая лишь раздражение.

Семь тенденций в маркетинге: на что обратить внимание

Тенденции в маркетинге, которые я описал ниже, отражают изменения в покупательском поведении. Если вы не намереваетесь выпасть из поля зрения потенциальных клиентов, обратите внимание на эти семь трендов развития маркетинга.

Подарки клиентам на Новый год

Обмен поздравлениями и подарками с партнерами и клиентами — традиционный атрибут Нового года и Рождества. Давайте вместе порассуждаем, стоит ли поздравлять клиентов с праздниками, как правильно выбрать подарок и что же написать в поздравительном письме.

Скидки — инструкция по применению

Если вы собираетесь привлекать клиентов скидками, снижайте стоимость правильно. Не делайте скидки центральным пунктом продвижения товара, если не работаете в низком ценовом сегменте. В рамках маркетинговой кампании предлагаете скидки на условиях, которые подчеркивают ценность бренда и укрепляют отличия от конкурентов.

Как оценить эффективность маркетинга. Неочевидный подход

Эффективность маркетинга обычно анализируют с помощью финансовых показателей. Разрабатывая кампанию, маркетологи фиксируют текущие значения объема продаж и оценивают степень влияния рекламной акции на величину доходов. Рассчитывают затраты, период окупаемости и возврат на инвестиции в маркетинг. Если предполагаемый рост прибыли меньше процентной ставки по депозитам, директору лучше забрать у маркетологов деньги и отнести в банк. Однако...

Тест-драйв для роста продаж

Интересно, насколько изменился бы объем продаж автомобилей, если бы автосалоны отказались от практики тест-драйвов. Здравый смысл подсказывает, что без возможности испытать автомобиль в действии число сделок было бы меньше. Напрашивается вывод: предлагайте потенциальным клиентам бесплатно опробовать продукт или услугу и объем продаж увеличится.

Эксперты по продажам: маркетинг обязателен, но не всегда полезен

Сталкивался с мнением, что маркетинг приносит только затраты, и что если маркетинговый бюджет перераспределить на нужды отдела продаж, то компания получит больше пользы. Маркетологи такой подход ожидаемо не разделяют. Но поскольку они — лица заинтересованные, то и доводы воспринимаются с недоверием.

Я решил выяснить, как маркетинг воспринимают бизнес-тренеры по продажам. Они в наименьшей степени заинтересованы в преувеличении значимости маркетинга. Нужен ли он, по их мнению, белорусскому бизнесу, и если да, то зачем. Вопросы задавал двум консультантам по развитию системы продаж — Василию Хлобыстову и Сергею Дробышескому. Ответы в статье.

Студия Борового: советы по разработке и развитию интернет-проектов

Участвовал в семинаре по интернет-маркетингу «Стань эффективнее», который организовала Студия Борового и агентство «Скрытый маркетинг». Расскажу о ключевых идеях, которые услышал на мероприятии, и советах спикеров по разработке и развитию интернет-проектов.

Как маркетолога отличить от брехуна

Здорово, когда директор рассматривает маркетолога как помощника в управлении бизнесом. Когда маркетолог исследует рынок, действия конкурентов, реакции потребителей и предоставляет руководству необходимую для принятия решений информацию. Только так маркетинг принесет пользу компании.

И если маркетолог влияет на политику предприятия, важно уметь отличать грамотный анализ рынка от брехни. Когда сотрудник не владеет точной информацией, пытается это скрыть и выдает сказанное за истину, то создает условия для ошибочных решений руководителя.

Руководителю: две идеи для развития маркетинга

Неоднократно убеждался, что нельзя существенно повлиять на результативность маркетологов без осмысления и корректировки принципов, по которым маркетинг в компании работает. Реакция и действия зависят от установок. Меняем установки — изменим и реакцию.

Хотите повысить результативность маркетинга — вооружитесь полезными идеями. В статье расскажу о двух установках, которые «притягивают» правильные реакции маркетолога.

Как мы ломали барьеры развития бизнеса

Двадцатого августа мы с Дмитрием Григорьевым, Сергеем Дробышевским и Павлом Вилюхой провели Практикум «Взлом барьеров развития бизнеса».

Обсуждали с позиций продаж, маркетинга и рекламы, что тормозит рост белорусских предприятий и как придать бизнесу ускорение.

Три правила маркетинговых исследований

В учебниках пишут, что маркетинговые исследования устраняют неопределенность в бизнесе и способствуют глубокому пониманию рынка. Однако реальность не всегда совпадает с написанным в книгах. Я знаю примеры, когда компании потратили значительные средства на исследования, но никакой отдачи не получили: ни понимания рынка, ни ясности в дальнейших шагах.

Редактирую рекламный текст Атлант Телеком

Компания «Атлант Телеком» выделяется агрессивным продвижением услуг и не всегда грамотной подачей. В статье я рассмотрю текст рекламной листовки, которую сотрудники предприятия оставляют в дверях квартир потенциальных клиентов. Отмечу, что мне не нравится в тексте, и в конце статьи предложу свой вариант листовки.

Лучшее время для стратегии

Не первый раз сталкиваюсь с ситуацией, когда директора, прикрываясь кризисом, откладывают работу над маркетинговой стратегией предприятия. Для меня это равносильно оставлению штурвала корабля капитаном во время шторма. Или как если бы Ставка Верховного Главнокомандования осенью сорок первого разошлась по домам, потому как информация с фронта каждый день новая, немцы воюют нечестно, стабильности нет, мало времени для детей, любимых друзей и чтения.