Я работаю с клиентами с 2003 года. Работал в разных странах и на разных позициях. С разными заказчиками. В том числе и с теми, которых обычно причисляют к проблемным. Для портала «Про бизнес» я обобщил опыт и поделился мнением, как работать с проблемными клиентами. Публикую версию для блога.
Тему «проблемного клиента» можно рассмотреть с двух позиций — сотрудника и предприятия. Это определяет видение темы и подход в работе.
Проблемный клиент и сотрудник компании
Когда менеджер говорит «проблемный клиент», он неявно утверждает, что причина проблем в клиенте. Но это не всегда правда. Важно различать «проблемного клиента» и «проблемную ситуацию».
Различаем проблемную ситуацию и клиента
Описание ситуации
Проблема в клиенте?
Веб-студия значимо задерживает согласованные ранее сроки разработки сайта, заказчик настаивает на применении штрафных санкций.
нет
Заказ выполнен. Заказчик указал на несоответствие с техническим заданием и отказывается оплачивать услугу до устранения замечаний.
нет
В семье и на работе человек постоянно раздражен, часто критикует других, провоцирует конфликты и хамит. Модель поведения не зависит от ситуации: будь-то «медленное» обслуживание кассиром в супермаркете или «холодная» шаурма в закусочной.
да
Проблемный клиент
Проблемный — это тот клиент, реакции которого не зависят от ситуации, часто неадекватны контексту и вытекают из психологических особенностей личности. Проблемность может проявляться в агрессивности, лживости, навязчивости и т.д.
Лучшее, что можно сделать, когда вы встречаете такого заказчика, — это свести общение к необходимому деловому минимуму. Вы не получите полезной обратной связи, не сможете разобраться в мотивах или скорректировать его реакции.
Спокойно работайте, уверенно отстаивайте свои интересы и интересы работодателя, не пасуйте и не поддавайтесь на манипуляцию и агрессию. Безопасная среда для отработки подобных навыков — тренинги по ассертивному поведению. Там вы сможете разобрать варианты реальных ситуаций и довести до автоматизма оптимальные модели реагирования.
Проблемная ситуация
Проблемная ситуация — это затруднение, связанное с отсутствием алгоритмов поведения, согласованной позиции сторон, завышенными ожиданиями заказчика и исполнителя друг от друга и другими пробелами в коммуникации.
Подход здесь один — встречаться с партнерами и обсуждать вопросы, параллельно улучшая навыки ведения переговоров и процесс управления проектами в компании.
Нашли решение сложной проблемной ситуации — не держите его при себе, поделитесь с коллегами. Создавайте и поддерживайте информационный банк решенных проблем. Тогда менее опытным коллегам или службе поддержки не придется «изобретать велосипед».
Популярные запросы можно выложить в общий доступ, например на сайт в раздел FAQ, чтобы клиентам не приходилось звонить в офис.
Проблемный клиент и компания
На уровне компании к проблемным отношу тех клиентов, на работу с которыми предприятие тратит больше ресурсов, чем получает.
Заказчик может быть приятен в общении, его может не считать проблемным менеджер, но сотрудничество с ним может быть проблемой для фирмы.
Представим агентство, оказывающее услуги организации Х. Допустим, что основные затраты агентства — это рабочее время. Зная сотрудников, которые вовлечены в работу с Х, размер их зарплаты и количество часов, которое они уделяют Х, мы вычислим стоимость обслуживания. Увеличим полученное значение на величину депозитной ставки в банке и получим минимальную цену услуги для организации Х.
пример расчета «стоимости клиента»
Сотрудник
ЗП за один час*, у.е.
Работа с Х, час/мес.
Цена сервиса, год, у.е.
A
B
A*B*12
маркетолог
6
60
4320
руководитель отдела
10
20
2400
директор
20
10
2400
Итого
9120
* с учетом налогов и необходимых выплат
Депозитная ставка в банке, %
5%
Минимальная цена услуг для Х (стоимость обслуживания + сумма по депозиту), у.е.
9576
Когда заказчик платит меньше минимальной цены, сотрудничать с ним не выгодно: исполнитель не покрывает свои расходы либо упускает возможности (положив деньги в банк можно заработать больше). Такой заказчик — проблемный клиент для компании.
Чаще всего я наблюдал две причины появления проблемных клиентов:
Фирма не пересматривает условия сотрудничества с партнерами. Если изменилась сложность работ, качество услуг, появились новые опции — обсуждайте изменение стоимости.
Не отлажены внутренние процедуры работы с клиентами, слабая подготовка сотрудников, отсутствует информационный банк решенных проблемных ситуаций. В результате сотрудники могут неправильно посчитать стоимость услуг в предложении, тратить энергию на «изобретение велосипеда», отвлекать коллег и бегать за одобрением к руководству, забирая временные ресурсы от других проектов.
Если в организации ведется учет времени, которое уходит на обслуживание клиентов, постройте две таблицы. В одной расположите фирмы в порядке убывания выручки, которую они приносят, а во второй разместите их в порядке убывания временных затрат. В идеале ТОП10 клиентов в таблицах должен более-менее совпадать. Если это не так, ищите причины.
Когда вы выявили проблемных клиентов, обдумайте возможность пересмотра условий сотрудничества. Здесь нельзя подходить механически. У клиента может быть потенциал развития отношений или важны репутационные выгоды от работы с ним. Маркетологам следует подходить к вопросу осознанно и быть уверенным, что сотрудничество соответствует интересам предприятия.
Шпаргалка
Для сотрудника
Неадекваты попадаются. Вести себя правильно помогут тренинги по ассертивному поведению.
Чтобы легко разрешать проблемные ситуации, постоянно совершенствуйте навыки ведения переговоров и управления проектами.
Для компании
Фиксируйте затраты на обслуживание клиентов, сопоставляйте с выручкой.
Анализируйте проблемные ситуации, извлекайте уроки, составляйте информационный банк проблемных ситуаций, обучайте сотрудников желаемым алгоритмам действий.