Автор: Дмитрий Бартошевич (мою фамилию часто пишут как Барташевич)

Делюсь опытом работы с проблемными клиентами

6 февраля 2018

Я работаю с клиентами с 2003 года. Работал в разных странах и на разных позициях. С разными заказчиками. В том числе и с теми, которых обычно причисляют к проблемным. Для портала «Про бизнес» я обобщил опыт и поделился мнением, как работать с проблемными клиентами. Публикую версию для блога.

Тему «проблемного клиента» можно рассмотреть с двух позиций — сотрудника и предприятия. Это определяет видение темы и подход в работе.

Проблемный клиент и сотрудник компании

Когда менеджер говорит «проблемный клиент», он неявно утверждает, что причина проблем в клиенте. Но это не всегда правда. Важно различать «проблемного клиента» и «проблемную ситуацию».

Различаем проблемную ситуацию и клиента
Описание ситуации	Проблема в клиенте?
Веб-студия значимо задерживает согласованные ранее сроки разработки сайта, заказчик настаивает на применении штрафных санкций.	нет
Заказ выполнен. Заказчик указал на несоответствие с техническим заданием и отказывается оплачивать услугу до устранения замечаний.	нет
В семье и на работе человек постоянно раздражен, часто критикует других, провоцирует конфликты и хамит. Модель поведения не зависит от ситуации: будь-то «медленное» обслуживание кассиром в супермаркете или «холодная» шаурма в закусочной.	да

Проблемный клиент

Проблемный — это тот клиент, реакции которого не зависят от ситуации, часто неадекватны контексту и вытекают из психологических особенностей личности. Проблемность может проявляться в агрессивности, лживости, навязчивости и т.д.

Лучшее, что можно сделать, когда вы встречаете такого заказчика, — это свести общение к необходимому деловому минимуму. Вы не получите полезной обратной связи, не сможете разобраться в мотивах или скорректировать его реакции.

Спокойно работайте, уверенно отстаивайте свои интересы и интересы работодателя, не пасуйте и не поддавайтесь на манипуляцию и агрессию. Безопасная среда для отработки подобных навыков — тренинги по ассертивному поведению. Там вы сможете разобрать варианты реальных ситуаций и довести до автоматизма оптимальные модели реагирования.

Проблемная ситуация

Проблемная ситуация — это затруднение, связанное с отсутствием алгоритмов поведения, согласованной позиции сторон, завышенными ожиданиями заказчика и исполнителя друг от друга и другими пробелами в коммуникации.

Подход здесь один — встречаться с партнерами и обсуждать вопросы, параллельно улучшая навыки ведения переговоров и процесс управления проектами в компании.

Нашли решение сложной проблемной ситуации — не держите его при себе, поделитесь с коллегами. Создавайте и поддерживайте информационный банк решенных проблем. Тогда менее опытным коллегам или службе поддержки не придется «изобретать велосипед».

Популярные запросы можно выложить в общий доступ, например на сайт в раздел FAQ, чтобы клиентам не приходилось звонить в офис.

Проблемный клиент и компания

На уровне компании к проблемным отношу тех клиентов, на работу с которыми предприятие тратит больше ресурсов, чем получает.

Заказчик может быть приятен в общении, его может не считать проблемным менеджер, но сотрудничество с ним может быть проблемой для фирмы.

Представим агентство, оказывающее услуги организации Х. Допустим, что основные затраты агентства — это рабочее время. Зная сотрудников, которые вовлечены в работу с Х, размер их зарплаты и количество часов, которое они уделяют Х, мы вычислим стоимость обслуживания. Увеличим полученное значение на величину депозитной ставки в банке и получим минимальную цену услуги для организации Х.

пример расчета «стоимости клиента»
Сотрудник	ЗП за один час*, у.е.	Работа с Х, час/мес.	Цена сервиса, год, у.е.
	A	B	AB12
маркетолог	6	60	4320
руководитель отдела	10	20	2400
директор	20	10	2400
Итого			9120
* с учетом налогов и необходимых выплат
Депозитная ставка в банке, %			5%
Минимальная цена услуг для Х (стоимость обслуживания + сумма по депозиту), у.е.			9576

Когда заказчик платит меньше минимальной цены, сотрудничать с ним не выгодно: исполнитель не покрывает свои расходы либо упускает возможности (положив деньги в банк можно заработать больше). Такой заказчик — проблемный клиент для компании.

Чаще всего я наблюдал две причины появления проблемных клиентов:

Фирма не пересматривает условия сотрудничества с партнерами. Если изменилась сложность работ, качество услуг, появились новые опции — обсуждайте изменение стоимости.
Не отлажены внутренние процедуры работы с клиентами, слабая подготовка сотрудников, отсутствует информационный банк решенных проблемных ситуаций. В результате сотрудники могут неправильно посчитать стоимость услуг в предложении, тратить энергию на «изобретение велосипеда», отвлекать коллег и бегать за одобрением к руководству, забирая временные ресурсы от других проектов.

Если в организации ведется учет времени, которое уходит на обслуживание клиентов, постройте две таблицы. В одной расположите фирмы в порядке убывания выручки, которую они приносят, а во второй разместите их в порядке убывания временных затрат. В идеале ТОП10 клиентов в таблицах должен более-менее совпадать. Если это не так, ищите причины.

Когда вы выявили проблемных клиентов, обдумайте возможность пересмотра условий сотрудничества. Здесь нельзя подходить механически. У клиента может быть потенциал развития отношений или важны репутационные выгоды от работы с ним. Маркетологам следует подходить к вопросу осознанно и быть уверенным, что сотрудничество соответствует интересам предприятия.

Шпаргалка

Для сотрудника

Неадекваты попадаются. Вести себя правильно помогут тренинги по ассертивному поведению.
Чтобы легко разрешать проблемные ситуации, постоянно совершенствуйте навыки ведения переговоров и управления проектами.

Для компании

Фиксируйте затраты на обслуживание клиентов, сопоставляйте с выручкой.
Анализируйте проблемные ситуации, извлекайте уроки, составляйте информационный банк проблемных ситуаций, обучайте сотрудников желаемым алгоритмам действий.