Кейс Delovoy.by: как победить конкурентов

Павел Супрунюк — начальник отдела клиентского сервиса Delovoy.by — поделился опытом создания специализированного интернет-магазина. На идеи и рекомендации Павла стоит обратить внимание. Они помогут вам в развитии собственных интернет-проектов.

Концентрируйтесь на важном для клиентов

— Готовые шаблоны интернет-магазинов не могут одинаково эффективно продавать и косметику, и металлопрокат. Поэтому не полагайтесь на стандартные решения. Ориентироваться на конкурентов и слепо копировать функционал их сайтов тоже не следует. Функции могут быть избыточны для потребителей или неоправданно дорогими в поддержке.

Концентрируйтесь на целевой аудитории и особенностях продаж в вашей товарной группе. На этой основе создавайте интернет-магазин: определяйте, каким будет каталог, как будет работать фильтр и сравнение, какие виды доставки нужны и т.д.

Интернет-магазин delovoy.by мы открыли в 2011 году. Перед тем, как обратиться в веб-студию, мы перелопатили кучу западных сайтов. Оценивали, какие функции приносят пользу клиентам, а какие — нет. Опирались на собственный опыт работы в оффлайне. Вспоминали, как клиенты заказывают, какие вопросы задают, какие опасения и сложности у них возникают. Так постепенно формировались требования к сайту.

Когда пришли в веб-студию, мы не бросились сразу же разрабатывать карточку товара, фильтры и другие привычные элементы. Мы сконцентрировались на главном. Сокращали время навигации по каталогу, внедрили «умный поиск», синхронизировали интернет-магазин с внутренней учетной системой, «научили» сайт выставлять счета. Это важно нашим клиентам.

Представьте, покупатель заходит на интернет-магазин канцтоваров. Множество наименований, вариантов, цветов, цен. Во всем этом нужно разобраться и выбрать. На заказ может уйти и полчаса, и час. И вот заказ сформирован, отправлен и через минут 20 звонит менеджер и говорит: «Знаете, вот этого у нас нет, это по другой цене, а это мы привезем только через неделю». Смысла в таком заказе нет.

Если на delovoy.by человек хочет купить 50 папок, а в наличии только 43, мы сразу же ему скажем. Когда заказ оформлен, клиенту не придется ждать счет на оплату, он получит его тут же. Заказанный товар автоматически резервируется и никто другой его выписать уже не сможет.

В исследовании белорусских интернет-магазинов, торгующими канцелярскими товарами, мы заняли первое место, победив даже oz.by. Не потому, что мы лучше oz.by. У нас нет адаптивности. Возможно, у нас не так все красиво, не самый передовой дизайн, сложнее оформление заказа. Но мы выиграли. Выиграли, потому что были лучше по показателям, значимым для закупки канцтоваров для офиса.

Говорите на языке клиента

— Важно переводить язык бизнеса, термины и названия на язык клиента. Товар и его свойства могут быть очевидны и понятны для продавца, но не для покупателя.

Яркий пример — сайты банков. Клиентам банк предлагает продукты.

Но человек не идет в банк за продуктами. Он хочет положить деньги на счет. Банк предлагает выбрать срок вклада, но человек не думает об этом. Он хочет понемногу откладывать, чтобы накопить и когда-нибудь забрать деньги.

Другой пример. Я ищу легковые шины. Захожу на интернет-магазин через поиск. Сайт хороший, но меня озадачивают цифры под названием шин.

Догадываюсь, что здесь указаны диаметр диска, ширина и высота профиля, но я боюсь ошибиться. И даже если я выберу правильный размер шин, мне сложно остановиться на конкретной модели, потому как у каждого наименования оценка «отлично». Видно, что над сайтом работали, потратили время и деньги, но мне — потенциальному клиенту — сайт не помогает. Нужно звонить менеджеру или идти в другое место, где все объяснят.

При заказе канцтоваров один и тот же товар кто-то называет регистратором, а кто-то — папкой на кольцах. Один ищет ластик, а другой — стёрку. Поэтому мы создали базу синонимов и много сил вложили, чтобы человек мог найти нужный товар по запросу на привычном ему языке.

Разрабатывайте сайт с учетом требований SEO

— Если не думать о поисковой оптимизации с самого начала, то после запуска сайта, скорее всего, понадобится что-то серьезно изменять и переделывать. Чтобы избежать ненужных проблем, желательно сразу же разработать четкую и понятную структуру сайта для поисковиков, сделать понятной навигацию, утвердить требования к текстам и заголовкам, прописать теги, создать файлы sitemap.xml и robots.txt. Уже на этапе проектирования сайта в команде должен быть человек, который не даст сделать типичные ошибки в SEO.

Настройте и используйте сервисы веб-аналитики

— Важно убедиться, что на сайте не просто стоят счетчики, а что они правильно настроены и работают. Если инструменты веб-аналитики не настроены, вы не поймете, кто и какие функции на сайте использует, от чего можно и нужно отказаться, что вызывает у посетителей затруднения и на каком этапе клиенты теряются.

Отслеживайте каждое событие — добавление товаров в корзину, в избранное, применение фильтров, сортировок, использование личного кабинета и т.д. Если планируете на сайте нововведение — удостоверьтесь, что будете получать по нему данные в отчетах сервисов веб-аналитики.

***

Резюме: